客服系統

願意使用客服系統的人，都是努力提升自我品質的人

“ 對於一個常常使用線上系統的工程師來說，非常尊敬願意在客戶服務下努力的人。

 

如何建造一個可以更好的服務客戶的系統，是這個專案最重要的核心。 ”

歷程

一般需要線上客服會去找已存在的 SaaS（Software as a Service, SaaS），但許多客戶會找我們多半是因為「串接問題」、「資安問題」和「整合問題」，這三大問題目前的線上客服 SaaS 都無法很好的解決，我們評估過後，發現在未來3-5年內 SaaS 都無法解決這樣的問題，因此我們決定在這個專案產品化。

決定產品化後，就要面臨製作經歷長，且沒有回報的歷程。我們運氣很好的找到幾間願意與我們一同成長的公司，將這個專案做「敏捷型開發」，持續的傾聽用戶的回饋，並增加讓用戶喜愛的功能。

目前這個產品仍在開發中，目前月使用人次約 15 萬，使用人次和合作公司也都在持續成長中。

設計 – 介面設計是由需求開始的

我們在花了許多時間在現存服務與能附加給客戶的價值，我們有時會思考「為什麼公司願意找我們做？」「我們能做出差異化嗎？」「可以幫公司省更多錢嗎？」「可以幫公司賺更多錢嗎？」

在思考過這些問題後，我們將需求統整，並把專案介面設計分成三大塊，分別為：「客戶端」、「客服端」和「管理端」。

「客戶端」-  讓客戶能簡單明瞭的使用，在任何頁面都能完美顯示

顧名思義就是客戶看到客服系統的樣子，這邊要製作的版型分成「網頁端」、「手機端」、「右下角圈圈」和「App端」，由於有四種版型，前端製作時要著重於使用同種設計語言。

後端設計則是著重在與客戶介接資料，讓客戶進入系統時，客服可以馬上知道客戶的資料與問題，由於客戶的資料庫並非使用我們系統，如何讓他無痛的串接系統並保持穩定，就是考驗設計功力的時刻。

「客服端」-  讓客服能夠更有效率的了解問題和回答問題

我們定義客服端為客服接通並打字服務的地方，所以這邊著重的設計有兩個點「效率」和「合作」。

「如何有效率的瞭解客戶的問題」、「如何有效率的回覆客戶的問題」與「如何讓客服了解處理的先後順序」，這些問題都在我們了解需求後建立在產品設計上，除了快速回覆的快捷語外，建立標籤機制，公用和私有的回覆資料庫，串連用戶問題與回答等等，都是為了讓客服能有效率的提供服務。

 客服合作則是另一個困難點，如何製作「客戶轉接」、「協作服務」甚至「自動轉派」等功能，在前後端工程設計都是一個挑戰，尤其是每分鐘可能會有 100 個客戶進線，你要把這些客戶轉來轉去，並在案件結束時把資料歸戶，都是很大的挑戰！當然，這些挑戰我們都通過了～

「管理端」-  讓主管一眼了解目前服務狀況與歷史資料

許多 SaaS 並沒有做管理端，但根據我們過往經驗，管理端需要統計資料分析行銷活動、推廣效應和程式 Bug 影響程度。這個層面思考需要更多整理好的資料，因此我們給管理端的是更多的圖表、時時監控和資料完整的歷史資訊。

圖表能夠很快的了解客服通數等等趨勢。時時監控則是讓管理端能在大量客速擁入時，第一時間得知近況。而歷史資料除了作為 Knowledge Base 外，更是管理端做客服績效的重要依據。

未來

客服專案目前正在大力發展「智能機器人」，但跟外面的只能回答Q&A或簡單問題的機器人不同，我們與客戶討論的內容大多為如何在機器人端就「解決」問題。

假設你是要查遊戲剩餘點數，機器人不該只是 Q&A  的說你該去哪邊申報，而是在機器人直接回覆你就可以了，讓機器把80%的問題解決掉，才能讓整個系統更有效率。

其中

「如何引導客戶正確描述他的問題？」

「如何在引導的過程中不讓客戶不爽」

「如何讓機器人更智能」

「而這些設計是否是用戶的最佳解？」

都是我們持續學習並嘗試解決的問題。

如果你對解決這些有興趣，歡迎加入我們一同研究！